AKTUALNOŚCI / ARTYKUŁY

Monitoring marki w Monitori: zwykłe działania, niezwykłe efekty


nternet to nie tylko przedłużenie kanałów informacyjnych i gazet czy dodatkowa forma kontaktu ze znajomymi. To powszechne, opiniotwórcze narzędzie, które jednych wznosi na wyżyny, innych zaś sprowadza do parteru. Zdanie Internauty przestało być niemym krzykiem w tłumie, a stało się groźnym narzędziem w dłoniach rozczarowanego konsumenta.

Jak radzić sobie w dobie Internetu i właściwie korzystać z tego, co niesie to medium z wykorzystaniem narzędzi monitorujących treść?

Niezależnie od tego, w jakiej branży działasz, wystawiony jesteś na ocenę osób korzystających z Twoich produktów lub usług. Ocena ta może być jednoznaczna i zawierać pozytywną lub negatywną treść. Może być też głębsza i zawierać mieszany sentyment lub całkowicie go nie wyrażać, pozostawiając wrażenie neutralności. Każda z nich jednak jest ważną informacją, która niesie dla Ciebie wartościowy przekaz.

Czy potrafisz do nich dotrzeć, zinterpretować i odpowiednio zareagować?

Monitoring marki - co to takiego?

Monitoring marki to stałe oraz aktywne analizowanie i interpretowanie wpisów pochodzących od Internautów odnoszących się niej. Marka określona jest słowami kluczowymi oraz frazami, które są związane z jej nazwą i charakterystyczne dla branży, w której działa. Zgromadzone w panelu klienta wzmianki tworzą bazę wiedzy, budowaną na podstawie doświadczenia klientów oraz ich własnych pomysłów i spostrzeżeń. Wzmianki pochodzić mogą z najróżniejszych źródeł - mediów społecznościowych, forów, blogów oraz innych portali. Pozwala to na błyskawiczne dotarcie do dotąd nieznanych opinii oraz wpisów, w których nie zostałeś bezpośrednio oznaczony przez dyskutantów, np. jako profil społecznościowy marki.

W standardowej ofercie narzędzi monitorujących są rozwiązania, które mają za zadanie śledzenie jedynie wzmianek tekstowych. Monitori posiada jednak dodatkowe, przydatne narzędzie umożliwiające analizę fotografii i obrazów na podstawie zawartości grafiki.

 

Pięć powodów dla monitorowania marki:

  • Poznaj opinie na temat marki, produktu lub usług

Pozyskane za pomocą Monitori treści są podstawą do dokonania dalszej analizy materiału, czyli wyciągnięcia z niej interesujących dla marki wartości w postaci insightów. Jej wynikiem jest zwykle informacja na temat sentymentu komentującego wobec marki, czyli jego pozytywne lub negatywne odczucia po skorzystaniu z jej usług lub produktów, oraz powody właśnie takiej opinii czy dodatkowe spostrzeżenia na temat oferty.

Wiedząc, co kieruje Twoimi klientami przy dokonywaniu decyzji zakupowych, jesteś w stanie odpowiedzieć na pytanie, dlaczego Twoja sprzedaż przeżywa okres stagnacji lub nawet maleje. Dostajesz szansę wprowadzenia na podstawie tych danych niezbędnych zmian w Twoich usługach lub produktach, zgodnie z wolą nabywców.

Feedback pochodzący od klienta stanowi najlepszą wytyczną co do kierunku rozwoju marki oraz zmian w dotychczasowej strategii jej działań. Nawet drobne zmiany będące zgodne z potrzebami klientów, są punktem w drodze do budowania wizerunku przyjaznego potrzebom i wymaganiom każdego klienta. Dążenie oraz podtrzymywanie takiej reputacji daje szansę na zwiększenie popularności marki, oraz liczby poleceń od korzystających z Twoich usług osób.

  • Chroń wizerunek marki

Chronienie wizerunku marki, to między innymi możliwość szybkiej reakcji na nieprzychylne komentarze w Sieci. Podchodzić mogą one od klientów, byłych pracowników, prasy (recenzje) czy konkurencji. Pozostawienie bez nadzoru negatywnych wypowiedzi, to otwarte zaproszenie dla kryzysu wizerunkowego. Zainwestowanie kilku minut w dotarcie do nich oraz próbę złagodzenia lub wyjaśnienia zaistniałej sytuacji, ma szansę zaoszczędzić Ci kłopotów, gasząc takie pożary już w zarodku.

Warto pamiętać, że wypowiedzi pochodzą nie tylko od niezadowolonych klientów, ale mogą być również celowo wymierzoną, zaplanowaną akcją konkurencyjnych marek lub zemstą byłego pracownika. Nieprzemyślane działanie obecnych, także może stać się źródłem kryzysowej sytuacji. W każdym przypadku, jakiekolwiek jest to źródło, powinieneś zareagować, a tym samym pokazać, że zależy Ci na zdaniu jednostki i rozwiązaniu każdego problemu.

  • Monitoruj działania konkurencji

To kolejny, przydatny sposób wykorzystania narzędzia do monitorowania Internetu oraz mediów społecznościowych. Dobrze wiedzieć, jak oceniane są przez Internautów konkurencyjne marki. Niezależnie od tego, czy oceny są pozytywne, czy wręcz przeciwnie, pochwały oraz uwagi dotychczasowych ich klientów, są źródłem cennych informacji również dla Ciebie. Czerpanie z doświadczenia innych to najprostsza droga do unikania powielania cudzych błędów.

Dodatkowym plusem płynącym z monitorowania działań konkurencji, jest znajomość miejsc, w których jej klienci są najaktywniejsi i dyskutują o niej najchętniej. Być może odkryjesz nowe terytorium swoich działań, które dotąd pomijałeś.

  • Zdobywaj nowych klientów oraz poszerzaj obszary działania

Docieranie do nowych źródeł, w których dyskutuje się o Twojej branży, to jedna z prostszych metod na pozyskiwanie nowych klientów. Miejsca, w których gromadzą się już zainteresowani tematyką Twoich działań Internauci, to idealne pole do Twojej promocji. Reagowanie na zapytania o konkretne produkty i usługi, to doskonały sposób i czas na polecenie własnej oferty. Być może nie zdobędziesz nowego klienta od razu, ale możesz być pewien, że każdy kolejny użytkownik Internetu, który przeżywa podobny dylemat, poszukując odpowiedzi dotrze również do Ciebie. Oswajanie Internautów z nazwą marki oraz częste pojawianie się jej logo w zasięgu ich wzroku, na stałe wpisze ją w ich pamięć. Udzielaj się, zachęcaj do testów, proponuj rozwiązania, edukuj i zdobywaj ich zaufanie.

  • Oceniaj efekty kampanii promocyjnych

To szansa na analizę efektów przeprowadzonych działań, np. dotarcia materiałów PR-owych czy popularności poszczególnych akcji, które prowadziłeś samodzielnie lub przy współpracy. Pozwoli Ci to ocenić, na jakie kanały powinieneś zwrócić większą uwagę, gdzie inwestować więcej czasu, aż wreszcie, które działania przynoszą realne efekty. Pozwoli Ci to uchronić się przed błędnymi inwestycjami w przyszłości.

Monitorować czy nie?

Oczywiście, że tak!

Marki coraz chętniej i częściej wykorzystują pomoc narzędzi monitorujących Internet oraz social media w swoich działaniach. Przeszukują Internet i analizują wypowiedzi klientów, wyciągając z nich przydatne dla siebie informacje. Doskonale zdają sobie sprawę, że to opinie ich klientów stanowić powinny o ich kolejnych działaniach. Świadome podejście do roli marki oraz odpowiednie zaopatrzenie w postaci właściwych narzędzi, jest korzystniejsze niż ślepe podążanie za być może błędną wizją. Dlaczego więc miałbyś pozostawać wobec nich z tyłu i nie przetestować tego rozwiązania również w swojej firmie?

 


Wtecz Do góry